Поддршка и SLA

Канали за поддршка

Отворете тикет преку помош-виџетот во долниот десен агол на порталот. Тимот добива известување во Microsoft Teams и одговара по е-пошта на адресата наведена во тикетот.

Рокови за одговор

• Прашања за онбординг и поставување: 1 работен ден.
• Грешки со конекторот или синхронизацијата: 4 работни часа.
• Производни инциденти (целосно прекинат производен sync): 2 работни часа.
• Општи прашања и барања: 2 работни дена.

Животен циклус на тикет

• Отворен: тикетот е примен и ќе биде разгледан.
• Во преглед: тимот активно работи на проблемот.
• Решен / Затворен: проблемот е решен или следниот чекор е договорен надвор од порталот.

Катастрите за поддршка

• Онбординг и поставување на нов конектор.
• Проблеми со Ananas API креденцијали (clientId, clientSecret).
• Грешки при синхронизација: производи, цени, залиха, попусти.
• Проблеми со изворниот систем (WooCommerce, Shopify, Excel).
• Прашања за наплата и цени.
• Пристап до административниот портал.

Информации потребни при отворање на тикет

• Тип на конектор (WooCommerce, Excel, ERP...).
• Порака за грешка ако е видлива во UI или логовите.
• Засегнати EAN/SKU кодови (ако е применливо).
• Средина: staging или продукција.
• За производни инциденти — изберете ја категоријата 'Производен инцидент' за приоритетна обработка.

Работно време и дежурства

Редовна поддршка: Понеделник–Петок, 09:00–17:00 (CET). Производните инциденти се следат надвор од работното време преку дежурен систем. За итна ескалација, пишете директно на zharko.apostolski@ananas.mk.

Ескалација

Ако не добиете одговор во очекуваниот рок, пишете директно на zharko.apostolski@ananas.mk со предметот 'Ескалација: [ID на тикет]'.